Оцінки населенням України якості надання адміністративних послуг
Дослідження проводилося на замовлення Центру політико-правових реформ Фондом «Демократичні ініціативи ім. Ілька Кучеріва» та Київським міжнародним інститутом соціології з 5 по 13 березня 2013 року. Польовий етап тривав з 6 по 12 березня 2013 року. Опитування проводилося в 109 населених пунктах (PSU) у всіх областях України та в Автономній Республіці Крим. Методом інтерв'ю опитано 2037 респонденти за стохастичною вибіркою, репрезентативною для населення України віком від 18 років. Теоретична похибка вибірки (без урахування дизайн-ефекту) не перевищує 2,3% з імовірністю 0,95.
Для порівняння наводяться результати загальнонаціонального опитування, проведеного у березні 2009 року на замовлення Центру політико-правових реформ Фондом «Демократичні ініціативи» разом з фірмою «Юкрейніан соціолоджі сервіс». Усього було опитано 1800 респондентів за вибіркою, яка репрезентує доросле населення України (старше 18 років). Статистична похибка вибірки не перевищує 2.5%.
- Порівняно з 2009 роком значно зросла кількість тих, хто протягом року звертався до органів влади по певні адміністративні послуги – з 36% до 47.5% .
- В оцінці якості надання адміністративних послуг думки населення України поділилися: 33% дали задовільну оцінку, 32% – погану. Оцінюють якість надання адміністративних як добру значно менше – 12%. Найбільше позитивних оцінок якості адміністративних послуг були виставлені у Західному регіоні (18%), негативних – у Південному (37%). Серед тих, хто особисто отримував адміністративні послуги, оцінки дещо гірші: негативно оцінюють якість надання послуг 41%, задовільно – 37% і добре – 14%.
- Серед найбільш позитивних елементів при наданні адміністративних послуг найчастіше були зазначені: коректність поведінки посадових осіб (19%), чітке пояснення щодо усіх обставин справи та потрібних документів (16%). швидкий розгляд справи (16%). Жодних позитивних елементів у отриманні послуг не побачили 21% серед тих, хто по послуги звертався.
- Серед найбільш негативних елементів при наданні адміністративних послуг найчастіше були зазначені: великі черги (23%), відсутність чітких пояснень щодо усіх обставин справи та потрібних документів (17%), тяганина із розглядом справи (17%). Жодних негативних елементів у отриманні послуг не побачили 21% серед тих, хто по послуги звертався.
- Протягом останніх 12 місяців 11% населення давали хабарі за надання адміністративних послуг, 76% – не давали і ще 13% відмовилися відповідати на це запитання. Найбільше хабарів давали у Центральному регіоні (14%, переважно за рахунок Києва та Київської області), а найбільше відмов було у Східному регіоні – 20%.
- Згідно з даними опитування, хабарі більшою мірою мають «ініціативний» характер – на думку 35% населення, люди дають хабарі тому, що «так простіше і легше вирішити їхні проблеми», причому порівняно з даними 2009 року такі умонастрої зросли на 13%. Ще 26% вважають, що хабарі – «це вже норма нашого життя» ( і ця мотивація теж зросла порівняно з 2009 роком на 5%). Лише 19% – стільки ж, як і у 2009 році – відповіли, що «люди дають хабарі тому, що з них цього вимагають). На складність і заплутаність законодавства послалися 7% опитаних (у 2009 році – 3%), а на вдячність чи на бажання мати те, що не належить за законом, послалися лише 3% і 4%.
- Як і в 2009 році, населення вважає основними дієвими засобами у боротьбі з корупцією засоби каральні: звільнення з роботи без права обіймати посади в органах влади (54%) та посилення кримінальної відповідальності чиновників (збільшення строку позбавлення волі) (46%). Певна частина суспільства бачить можливості боротьби з корупцією й на інших шляхах – вдосконалення законодавства, щоб там не було шпарин для корупції (23%), посилення громадянського суспільства – громадський контроль за діями влади (22%), викриття фактів корупції через засоби масової інформації (20%), правове виховання громадян, щоб вони знали свої права (19%), прозорість i відкритість у діяльності всіх органів влади (19%), причому оцінка можливої ефективності дій громадянського суспільства у боротьбі з корупцією дещо зросла порівняно з 2009 роком.
- Абсолютна більшість населення – 67% – не знайома з діяльністю місцевої чи державної влади з надання адміністративних послуг. Знають про створення центрів надання адміністративних послуг 8%, про спрощення процедур надання окремих адміністративних послуг – 12%, а про створення офіційних веб-ресурсів, що стосуються адміністративних послуг, – взагалі лише 4%.
Результати опитування
1.Як Ви загалом оцінюєте якість надання адміністративних послуг в Україні (мається на увазі, видача різноманітних дозволів, довідок, паспортів, посвідчень, призначення допомоги тощо)?
Дуже добре | 0.9 |
Добре | 10.9 |
Задовільно | 33 |
Погано | 22.7 |
Дуже погано | 9.5 |
ВАЖКО СКАЗАТИ | 22.9 |
2. Чи доводилося Вам особисто звертатися до органів влади за певними адміністративними послугами? (мається на увазі, видача різноманітних дозволів, довідок, паспортів, посвідчень, призначення допомоги тощо)
| Березень-2009 | Березень-2013 |
Так | 35.9 | 47.5 |
Ні | 64.0 | 52.5 |
3. Якщо Вам особисто доводилося звертатися до органів влади за певними адміністративними послугами, чи залишилися Ви задоволеними обслуговуванням та наданими послугами?
Повністю задоволений | 6.9 |
Переважно задоволений | 39.6 |
Переважно не задоволений | 27.7 |
Зовсім не задоволений | 21.4 |
ВАЖКО СКАЗАТИ | 4.4 |
4. Якщо Вам чи членам Вашої сім’ї доводилося протягом останніх 12 місяців отримувати адміністративні послуги – у яких органах влади Ви залишились задоволені чи НЕЗАДОВОЛЕНІ обслуговуванням? (Респонденти виділяли ті види послуг, наданням яких були особливо задоволені чи не задоволені)
| Задоволені | Не задоволені |
У міліції (без ДАІ) | 4.4 | 6.1 |
У податкових органах | 7.8 | 4.7 |
При реєстрації суб’єктом підприємницької діяльності | 2.1 | 1.2 |
При приватизації житла | 6.0 | 4.6 |
При отриманні земельної ділянки | 3.1 | 3.6 |
При отриманні державного акта про право власності на земельну діяльну | 3.8 | 6.3 |
При оформленні права власності на нерухомість | 3.7 | 3.9 |
При реєстрації автомобіля, отриманні (обміні) посвідчення водія | 3.5 | 2.3 |
При отриманні дозволу на будівництво (перепланування) | 1.2 | 1.6 |
При отриманні «внутрішнього» паспорта чи реєстрації місця проживання | 6.2 | 3.3 |
При отриманні «закордонного» паспорта | 5.6 | 3.3 |
При оформленні субсидій, різних видів державної допомоги та інших соціальних виплат | 17.5 | 12.0 |
При оформленні чи переоформленні пенсії | 5.6 | 3.7 |
У службі зайнятості | 3.8 | 3.7 |
Інше | 3.1 | 2.3 |
НЕ БУЛО ЖОДНОГО ВИПАДКУ, КОЛИ Б Я БУВ ЗАДОВОЛЕНИЙ | 14.5 | |
НЕ БУЛО ЖОДНОГО ВИПАДКУ, КОЛИ Я БУВ НЕЗАДОВОЛЕНИЙ | 20.8 | |
НЕ ДОВОДИЛОСЯ ПРОТЯГОМ ОСТАННІХ 12 МІСЯЦІВ ЗВЕРТАТИСЯ | 29.2 | |
5. Які позитивні елементи (моменти) з Вашого досвіду можете відзначити при отриманні адміністративних послуг? МОЖЛИВО ДЕКІЛЬКА ВАРІАНТІВ ВІДПОВІДІ. Відповіді ранжовані
Посадові особи поводилися коректно і ввічливо | 19.1 |
Мені чітко пояснили усі обставини справи, в т.ч., які документи потрібні тощо | 16.2 |
Справа вирішилася протягом розумного часу | 15.9 |
Не було черги | 14.7 |
Достатні і зручні години прийому | 14.6 |
У приміщенні органу було достатньо інформації, необхідної для отримання послуги та зразки заповнення документів | 10.5 |
Зручні і комфортні умови очікування (стільці, місця для заповнення документів тощо) | 7.7 |
Навіть при наявності черги застосовувалася система регулювання черги | 5.7 |
У приміщенні органу влади можна було отримати і супутні послуги (сплатити банківські платежі, зробити ксерокопію тощо) | 4.5 |
У приміщенні були умови для осіб з обмеженими фізичними можливостями, батьків з дітьми | 2.1 |
Інше | 0.3 |
НЕ БУЛО НІЯКИХ ПОЗИТИВНИХ МОМЕНТІВ | 20.7 |
НЕ ДОВОДИЛОСЯ ПРОТЯГОМ ОСТАННІХ 12 МІСЯЦІВ ЗВЕРТАТИСЯ | 27.1 |
ВАЖКО СКАЗАТИ | 3.8 |
7. Які негативні елементи (моменти) з Вашого досвіду можете відзначити при отриманні адміністративних послуг? МОЖЛИВО ДЕКІЛЬКА ВАРІАНТІВ ВІДПОВІДІ. Відповіді ранжовані
Були великі черги | 23 |
Ніхто чітко не пояснив, які саме документи були потрібні, тому довелося ходити кілька разів | 16.6 |
Справа тяглася (тягнеться) надто довго | 16.6 |
Довелося ходити по багатьох інших інстанціях (органах влади, кабінетах) | 13.3 |
Посадові особи поводилися грубо (нечемно) | 11.2 |
Приміщення було тісним, ніде було сісти, не було туалету | 11 |
Довелося купувати бланки та/або оплачувати якісь "додаткові послуги" (інформаційні, за терміновість тощо) | 9.3 |
Була відсутня необхідна для отримання послуги інформація та зразки заповнення документів | 7.6 |
Малі або незручні години прийому | 6.4 |
У приміщенні не було умов для осіб з обмеженими фізичними можливостями, батьків з дітьми | 5.5 |
Мені відмовили, не пояснивши чому саме | 5.1 |
Чиновники вимагали додаткових документів, не передбачених законом | 4.9 |
З мене вимагали хабара | 3.6 |
Інше | 1.2 |
ЖОДНИХ/НЕ БУЛО НІЯКИХ НЕГАТИВНИХ МОМЕНТІВ | 20.7 |
НЕ ДОВОДИЛОСЯ ПРОТЯГОМ ОСТАННІХ 12 МІСЯЦІВ ЗВЕРТАТИСЯ | 29.5 |
ВАЖКО СКАЗАТИ | 3.1 |
8. Чи доводилося Вам особисто чи членам Вашої сім’ї протягом останніх 12 місяців за отримання адміністративних послуг давати комусь хабара (чи надавати вимушені послуги за принципом «ти мені, я – тобі», чи вимушено давати якісь дарунки тощо)?
Так | 10.8 |
Нi | 75.7 |
НЕ ХОЧУ ВIДПОВIДАТИ НА ЦЕ ЗАПИТАННЯ | 13.5 |
9. Як Ви думаєте, чому люди дають хабарі? (у %, можна було обирати декілька варіантів, відповіді ранжовані)
| Березень-2009 | Березень-2013 |
Тому що так людям простіше і легше вирішити їхні проблеми | 22.4 | 35.0 |
Тому що це вже норма нашого життя | 20.9 | 26.3 |
Тому що з них хабарі вимагають | 19.3 | 19.4 |
Наше законодавство надто заплутане i людині самостійно у ньому ніколи не розібратись | 4.0 | 6.9 |
Тому що люди часто хочуть того, що за законом їм не належить | 3.1 | 4.2 |
Просто іноді людям хочеться щиро віддячити людині, яка допомогла вирішити їхню проблему | 1.9 | 3.3 |
Інше | 0.4 | 0.3 |
ВАЖКО СКАЗАТИ | 4.7 | 8 |
10. Як Ви вважаєте, які засоби можуть бути найбільш дієвими у боротьбі з корупцією, в тому числі у сфері адміністративних послуг? МОЖЛИВО ДЕКІЛЬКА ВАРІАНТІВ ВІДПОВІДІ. Відповіді ранжовані
| Березень-2009 | Березень-2013 |
Звільнення з роботи без права обіймати посади в органах влади | 56.6 | 53.8 |
Посилення кримінальної відповідальності чиновників (збільшення строку позбавлення волі) | 50.6 | 46.4 |
Вдосконалення законодавства, щоб там не було шпарин для корупції | 23.3 | 23.2 |
Громадський контроль за діями влади | 17.9 | 21.7 |
Викриття фактів корупції через засоби масової інформації | 11.4 | 19.7 |
Правове виховання громадян, щоб вони знали свої права | 16.2 | 19.2 |
Прозорість i відкритість у діяльності всіх органів влади | 16.2 | 18.9 |
Підвищення вимог перед призначенням на посаду в органах влади | 8.1 | 14.4 |
Спрощення доступу до суду з метою захисту своїх прав | 8.5 | 12.3 |
Посилення внутрішнього контролю (з боку керівництва) в органах влади | 4.6 | 11.5 |
Створення громадських органів з розгляду скарг на рішення органів влади | 7.2 | 10.6 |
Запровадження "єдиних офісів" (центрів надання адміністративних послуг), куди людина може здати усі документи одразу з різних питань | 9.6 | 9.7 |
Створення додаткових можливостей для оскарження рішень та дій чиновників до вищих органів | 7.8 | 9.1 |
Підвищення заробітної плати чиновникам | 8.4 | 7.8 |
Встановлення у законодавстві правила, що відсутність своєчасної відповіді з боку органу влади вважається позитивною відповіддю на запит громадянина | 6.2 | 6.7 |
Мінімізація особистого спілкування громадян з чиновниками (використання пошти тощо) | 4.2 | 6.6 |
Ширше використання інформаційних технологій (Інтернету тощо) | 3.2 | 4.6 |
Передача окремих повноважень влади приватним та громадським організаціям | 2.6 | 3.8 |
Передача більшості владних повноважень органам місцевого самоврядування | 2.2 | 3.7 |
Інше | 0.8 | 1.5 |
ЖОДНІ ЗАСОБИ НЕ Є ДIЄВИМИ У БОРОТЬБI З КОРУПЦIЄЮ | 7.0 | 11.1 |
ВАЖКО СКАЗАТИ | 8.9 | 4.6 |
11. Чи знайомі Ви з діяльністю державної чи місцевої влади у сфері адміністративних послуг МОЖЛИВО ДЕКІЛЬКА ВАРІАНТІВ ВІДПОВІДІ.
Створення центрів надання адміністративних послуг | 8.4 |
Спрощення процедур надання окремих адміністративних послуг | 11.9 |
Створення офіційних веб-ресурсів що стосуються адміністративних послуг | 4.2 |
Інше | 0.6 |
Ні | 67 |
ВАЖКО СКАЗАТИ | 11.3 |
