Опитування відвідувачів центрів надання адміністративних послуг (ЦНАП) у 30 найбільших містах України (крім тимчасово окупованих територій), зокрема: Вінниці, Луцьку, Дніпрі, Сєвєродонецьку, Житомирі, Ужгороді, Запоріжжі, Івано-Франківську, Білій Церкві, Кропивницькому, Львові, Миколаєві, Одесі, Полтаві, Рівному, Сумах, Тернополі, Харкові, Херсоні, Хмельницькому, Черкасах, Чернівцях, Чернігові, Києві, Кривому Розі, Кам’янці-Подільському, Кременчуці, Краматорську, Камꞌянському, Маріуполі.
Загалом було опитано 3434 респонденти (близько 100 респондентів у кожному з цих міст/центрів, близько 150 – у Вінниці, Львові, Одесі, Харкові, Києві та Кривому Розі, 200 у Краматорську та 250 у Дніпрі) за методикою екзит-полу (на виході з центру респондентів добирали з певним кроком). До проведення опитування були залучені активісти КВУ.
Опитування проводилося Фондом «Демократичні ініціативи імені Ілька Кучеріва» з 24 червня по 12 липня 2019 р. на замовлення Центру політико-правових реформ в рамках проекту «Посилення ролі громадянського суспільства у забезпеченні демократичних реформ і якості державної влади», що здійснюється за підтримки Європейського Союзу.
Чому громадяни найчастіше звертаються до центрів надання адміністративних послуг (ЦНАП) і скільки їм потрібно часу для вирішення проблемного питання?
- Абсолютна більшість респондентів, що взяли участь в опитуванні, зверталася до центрів надання адміністративних послуг з метою отримати конкретну послугу – 78,5%, тоді як задля отримання інформації та консультації центри у всіх містах відвідували 21,5%. При цьому більшості опитаних користувачів послуг (71%) вдалося повністю вирішити питання, з яким вони звернулися, ще 23% зазначили, що питання не вирішене, але перебуває в процесі вирішення.
- Для отримання адміністративної послуги у середньому в усіх опитаних центрах громадянам достатньо було одного або двох візитів – 55% та 32%, відповідно.
Умови обслуговування та рівень задоволеності відвідувачів різними параметрами роботи центрів надання адміністративних послуг (ЦНАП)
- Загальні оцінки роботи центрів надання адміністративних послуг були добрими і в попередніх оцінюваннях. Але цього разу вони ще більше покращилися. Так, якщо у 2015 р. позитивно роботу таких органів оцінювали 82 % респондентів, а негативно – 5%, то у 2019 р. частка тих, хто вважали роботу ЦНАП доброю – 90,9%, а тих, хто оцінював її як погану - 2%.
- Порівняно з 2015 р. рівень задоволення громадянами привітністю та компетентністю працівників центрів надання адмінпослуг також зріс. Так, у 2015 р. привітністю працівників в центрах задоволені були 92% відвідувачів і не задоволені – 9%, а у 2019 р. привітністю працівників ЦНАП – задоволені 95,9% та незадоволені 4,1%, відповідно. Рівнем компетентності співробітників центру були задоволені 91%, не задоволені – 9%, а у 2019 р. – 95% та 5%, відповідно.
- В абсолютній більшості відвідувачі центрів надання послуг задоволені й інформативністю вивісок на вході до приміщення та наявністю інших вказівників; наявністю стендів з інформацією, зразками документів; наявністю інформаційних карток послуг; доступністю бланків, формулярів; облаштуванням місць для очікування; загальним станом приміщення, а також режимом роботи органу.
- Зріс рівень задоволеності відвідувачів зручністю приміщень для людей з інвалідністю: у 2015 році 68% відвідувачів ЦНАПів відзначали їх зручність у цьому сенсі, а у 2019 році – вже 87,5%. Також зросла частка респондентів, для яких зручною була оплата послуг в разі потреби (з 80% у 2015 році до 95% у 2019).
- У досліджуваних центрах 30% опитуваним не довелося чекати у чергах взагалі. 27 % громадянам довелося чекати до 10 хвилин. Найбільше великими чергами (понад годину) відрізняються центри надання послуг у Хмельницькому – 21 % та Черкасах – 19%. Практично цілковита відсутність черг була зафіксована у Полтаві де 83% зазначили, що їм взагалі не довелося стояти у черзі, щоб отримати послуги.
- В усіх містах, абсолютна більшість тих, хто звертався до ЦНАП, оцінює його роботу добре. Найбільше абсолютних позитивних оцінок від громадян, що зверталися до центрів надання адміністративних послуг (які при цьому мають належний рівень інтегрованості послуг), дістали ЦНАП у Вінниці (84%), Чернівцях (85%), Івано-Франківську (76%), Києві (76%), Луцьку (76%), Рівному (75%). Серед респондентів найчастіше звучали негативні оцінки роботи ЦНАП («погано» і «дуже погано» разом) у Одесі (8,7%), та Чернігові (9%), у решті міст – здебільшого менше 3%.
Важливо! Усі показники потребують аналізу і висновків у сукупності. Зокрема, ключовим для врахування є пункт 2 Анкети - про перелік послуг, які можна отримати у конкретному ЦНАП. Адже чим більша кількість важливих груп послуг надається у конкретному ЦНАП, тим більшими є виклики ЦНАП по кількості відвідувачів, часу очікування у черзі, навантаженню на персонал тощо. У деяких містах оцінювалися лише деякі точки доступу ЦНАП (окремі територіальні підрозділи тощо). Конкретний список ЦНАП, де пропилося опитування – у кінці цього документа.
