Оцінки діяльності центрів надання послуг у 10 містах України

Оцінки діяльності   центрів  надання послуг у 10 містах України

Опитування відвідувачів центрів надання адміністративних послуг у 10 містах України: Києві, Дніпропетровську, Львові,                 Харкові,  Рівному, Хмельницькому, Черкасах, Полтаві,  Луганську, Миколаєві. У кожному з цих центрів було опитано по 100 відвідувачів за методикою екзит-полу (на виході з центру, респонденти добиралися з певним кроком – кожен четвертий або п’ятий). До проведення опитування були залучені активісти ГО «ОПОРА».  Процес опитування контролювався зовнішнім спостережником. 

Проект реалізується за фінансової підтримки Європейського Союзу.

• Серед відвідувачів центрів надання адміністративних послуг, що узяли участь в опитуванні, 57% повністю вирішили своє питання, 25.5% ще не вирішили, але питання перебуває у процесі вирішення, а у  13.5% питання не було вирішене. Найбільш не вирішених для відвідувачів питань виявилося у Миколаєві (28%), Полтаві (27%) і Львові (24%).

• Як основна причина невирішення питань у більшості випадків називалася нестача необхідних документів (31%) або те, що дане питання належить до сфери компетенції іншого органу (19%). Проте значна частина (17.5%) тих, чиє питання не було вирішене, так і не зрозуміли, чому саме не розв’язується їхнє питання. Таких виявилося найбільше серед відвідувачів центрів в Полтаві (44%), Луганську (33%) та Рівному (21%).

• Для отримання адміністративної послуги  у середньому по усім опитаним центрам вистачило 1 звернення для 48% відвідувачів,  2  звернення для 29%, 3 – на 10% і більше 3 разів зверталося 13%.  Найбільш оперативно розв’язували свої справи у Хмельницькому, де за одне відвідування вирішили свої справи 72% відвідувачів, у Черкасах – 67% та Києві (64%).  Більше трьох разів довелося приходити для отримання адміністративної послуги у Полтаві (22%) та Луганську (21%).

• Загалом в досліджуваних центрах довелося чекати у чергах більше години лише 10% відвідувачів, причому лише 4% – більше двох годин. Найбільше великими чергами (понад годину) відрізняються центри надання послуг  у Миколаєві (42%), Києві (31%) та Полтаві (19%). А практично відсутність черг виявилася у Дніпропетровську, де 87% відвідувачів відповіли, що чекати їм зовсім не довелося. 

• Серед окремих складових діяльності центрів надання послуг відвідувачі були найбільше задоволені привітністю працівників (задоволені – 87%, не задоволені – 13%); компетентністю (задоволені 84%, не задоволені – 16%), інформативністю вивісок при вході до приміщення та наявністю інших вказівників (задоволені 87%, не задоволені – 13%), наявністю стендів з інформацією, зразками документів  (задоволені 87%, не задоволені – 13%), наявністю інформаційних карток послуг (задоволені 84%, не задоволені – 16%), доступністю бланків, формулярів (задоволені 87%, не задоволені – 13%), облаштуванням місць для очікування  (задоволені 87%, не задоволені – 13%), зручністю оплати послуг (задоволені 83%, не задоволені – 17%), умовами для відвідувачів – чистотою, освітленням, наявністю туалету  (задоволені 91%, не задоволені – 9%), часами прийому, доступністю  (задоволені 94%, не задоволені – 6%).

• Найменше були задоволені відвідувачі зручностями приміщень для інвалідів:  (задоволені 71%, не задоволені – 19%). Особливо негативно оцінювали стан приміщення  щодо зручностей для інвалідів у Дніпропетровську (65%), Рівному (65%), Полтаві (65%), Львові (54%). А от у Харкові 100% повністю задоволені умовами для інвалідів у їхньому приміщенні надання адміністративних послуг, переважно чи повністю задоволені цими умовами також у Луганську (100%), Києві (94%), Черкасах (93%), Хмельницькому (91%). 

• Загалом середня оцінка якості надання послуг по 10 містам – 3.90 бала за 5-бальною шкалою. Найвищі оцінки отримали центри послуг у Харкові – 4.58 бала, Черкасах – 4.56 бала, Хмельницькому – 4.54 бала, Луганську – 4.45 бала, Дніпропетровську – 4.24 бала. Далі  йдуть Київ – 4.09 бала, Рівне – 3.89 бала, Львів – 3.26 бала. Незадовільні оцінки були виставлені відвідувачами центрів у Миколаєві (2.87 бала) та Полтаві (2.46 бала).

• Оцінка якості послуг виявилася тісно пов’язаною із результативністю звернення у центр надання послуг: серед тих, чия справа була  позитивно вирішена, – 4.32 бала, серед тих, чия справа ще триває, – 3.50 бала, а серед тих, чия справа так і не була розв’язана, – 2.78.

Результати опитування у центрах  надання адміністративних послуг у 10 містах

(березень-квітень 2013 року)

Чи   вирiшили   Ви   своє   питання?

Якщо   питання   не   вирiшили,   то   з   якої   причини?

Скiльки   разiв   Ви   зверталися   для   вирiшення   питання?

Як   довго   Вам   довелося   чекати   в   черзi   на   отримання   послуги   (консультацiї)?

Наскiльки   Ви   задоволенi   працiвниками   виконавчого   органу?   -   Привiтнiстю.

Наскiльки   Ви   задоволенi   працiвниками   виконавчого   органу?   -   Компетентнiстю.

Наскiльки   Ви   задоволенi   умовами   для   вiдвiдувачiв   у   примiщеннi   органу?   Iнформативнiсть   вивiсок   при   входi   до   примiщення   та   наявнiсть   iнших   вказівників.

Наскiльки   Ви   задоволенi   умовами   для   вiдвiдувачiв   у   примiщеннi   органу?  Наявнiсть   стендiв   з   iнформацiєю,   зразками   заяв   та   їх   якiсть.

Наскiльки   Ви   задоволенi   умовами   для   вiдвiдувачiв   у   примiщеннi   органу?  Наявнiсть   iнформацiйних   карток   послуг   та   їх   якiсть.

Наскiльки   Ви   задоволенi   умовами   для   вiдвiдувачiв   у   примiщеннi   органу?  Доступнiсть   формулярiв,   бланкiв.

Наскiльки   Ви   задоволенi   умовами   для   вiдвiдувачiв   у   примiщеннi   органу?  Облаштованiсть   мiсць   для   очiкування,   заповнення   паперiв.

Наскiльки   Ви   задоволенi   умовами   для   вiдвiдувачiв   у   примiщеннi   органу?  Зручнiсть   для   інвалідів.

Наскiльки   Ви   задоволенi   умовами   для   вiдвiдувачiв   у   примiщеннi   органу?  Зручнiсть   оплати   послуг   (якщо   послуга   платна).

Наскiльки   Ви   задоволенi   умовами   для   вiдвiдувачiв   у   примiщеннi   органу?  Загальний   стан   примiщення   (освiтлення,   просторiсть,   чистота,   наявнiсть   туалету   тощо).

Чи   задоволенi   Ви   режимом   (часами   прийому,   доступнiстю)   роботи   органу   (необхiдного   Вам   пiдроздiлу)?

Опитування відвідувачів центрів надання адміністративних послуг (далі – ЦНАП) або виконкомів міських рад (якщо у місті ЦНАП ще не створено)  у 10 містах України: Києві, Дніпропетровську, Львові, Харкові,  Рівному, Хмельницькому, Черкасах, Полтаві,  Луганську, Миколаєві. У кожному з цих міст було опитано по 100 відвідувачів ЦНАП (чи виконкомів) за методикою екзит-полу (на виході, респонденти добиралися з певним кроком – кожен четвертий або п’ятий).

Дослідження проводилося на замовлення Центру політико-правових реформ Фондом «Демократичні ініціативи ім. Ілька Кучеріва» та Київським міжнародним інститутом соціології. До проведення опитування були залучені активісти ГО «ОПОРА».  Процес опитування контролювався зовнішнім спостережником. 

Проект реалізується за фінансової підтримки Європейського Союзу.