Оцінки населенням України якості надання адміністративних послуг


Дослідження проводилося Фондом «Демократичні ініціативи імені Ілька Кучеріва» спільно з соціологічною службою Центру Разумкова з 19 по 24 грудня 2014 р. на замовлення Центру політико-правових реформ. Опитано було 2008 респондентів віком від 18 років у всіх регіонах України, за винятком АР Крим. Теоретична похибка вибірки – 2,3%.

 Для порівняння наводяться результати:

  • опитування, проведеного Фондом «Демократичні ініціативи імені Ілька Кучеріва» та Київським міжнародним інститутом соціології на замовлення Центру політико-правових реформ у березні 2013 року.
  • опитування, проведеного Фондом «Демократичні ініціативи» та фірмою «Юкрейніан соціолоджі сервіc» на замовлення Центру політико-правових реформ у березні 2009 року.

Проект реалізується за фінансової підтримки Європейського Союзу.

 

  • Позитивно якість надання адміністративних послуг в Україні загалом оцінюють лише 5% населення, що на 7% менше, ніж у 2013 р. Водночас частка тих, хто вважає якість надання послуг поганою, з 2013 р. зросла з 32% до 40%. Ще 35% оцінюють надання адмінпослуг задовільно – приблизно на рівні минулого року (33%).
  • У 2014 р. за адміністративними послугами зверталися 46,549% громадян України. Серед тих, кому доводилося особисто звертатися до органів влади за певними адмінпослугами, також переважають негативні оцінки: обслуговуванням та наданими послугами незадоволені 60%, а задоволені – 30,5%.
  • Рівень задоволеності громадян обслуговуванням у конкретних державних установах засвідчує їхнє неоднозначне ставлення до роботи таких установ. Зокрема, інстанції з оформлення субсидій, державної допомоги та інших видів соціальної допомоги найчастіше згадувалися як серед тих установ, роботою яких громадяни задоволені (22%), так і серед тих, діяльність яких населення вважає незадовільним (21%).
  • Серед найбільш позитивних елементів при наданні адміністративних послуг найчастіше згадувались: чіткі пояснення щодо усіх обставин справи та потрібних документів (23,5%), коректність поведінки посадових осіб (19,4%), зручні години прийому (16%). Воднораз 35% громадян, що зверталися за отриманням адмінпослуг, не змогли чітко визначити жодного позитивного елемента в їхньому обслуговуванні.
  • Серед основних негативних моментів при наданні адміністративних послуг найчастіше зазначали таке: великі черги (42%), відсутність чітких пояснень щодо потрібних документів і необхідність відвідувати установи кілька разів (30%), тяганина із розглядом справи (28%), необхідність ходити до інших інстанцій (20%), а також купувати бланки і сплачувати за якісь «додаткові послуги» (19%).
  • Давати хабарі протягом останніх 12 місяців (зокрема гроші, надання послуг у відповідь, дарунки тощо) задля отримання адміністративних послуг доводилося 11% населення – стільки ж було зафіксовано і під час опитування у березні 2013 р. Поряд з цим зменшилася частка тих, хто хабарі не давав – 71% (2013 р. – 76%), але водночас зросла частка тих, хто не захотів відповідати на це запитання, – 18% (2013 р. – 13%).
  • Так само, як і у 2009 та 2013 рр., хабарі більшою мірою мають «ініціативний» характер. Зокрема, 29% населення вважають, що люди дають хабарі тому, що «так простіше і легше вирішити їхні проблеми», але порівняно з 2013 р. поширеність такого пояснення зменшилася на 6%. На другому місці – твердження, що хабарі – «це вже норма нашого життя». Так вважають 21,5% (ця мотивація також зменшилася  порівняно з 2013 р. – на 5%). 17% населення зазначають, що люди дають хабарі, бо від них це вимагають, і ще 13% пояснюють дачу хабара тим, що чиновники нічого не роблять, аби розвʼязати питання, хоча відкрито хабар і не вимагають.
  • Головними дієвими засобами у боротьбі з корупцією, в тому числі у сфері адміністративних послуг, населення і далі вважає заходи карального характеру: звільнення хабарника з роботи без права обіймати посади в органах влади (76%), посилення кримінальної вiдповiдальностi чиновників за корупцію (62%), обов’язкова конфіскація майна чиновника-корупціонера (53%).
  • В той же час протягом останніх років постійно зростала орієнтація населення на більш превентивні та пов’язані із загальною демократизацією суспільства засоби боротьби з корупцією:
  • широке викриття фактів корупції через ЗМІ – 37%;
  • контроль громадськості за діями влади – 36%;
  • правове виховання громадян – 36%;
  • вдосконалення законодавства і ліквідація шпарин для корупції – 35%;
  • підвищення прозорості та відкритості діяльності органів влади – 33%.
  • Окрім цього, у 2014 р. було зафіксовано істотне збільшення популярності таких засобів викорінення корупції, як підвищення вимог перед призначенням на посаду в органах влади, створення громадських органів з розгляду скарг на рішення влади, мінімізація особистого спілкування громадян з чиновниками, запровадження «єдиних офісів», встановлення у законодавстві правила «мовчазної згоди». Зросла також підтримка пропозицій щодо передачі більшості владних повноважень органам місцевого самоврядування (з 4% у 2013 р. – до 11% у 2014 р.), а також передачі окремих повноважень приватним та громадським організаціям (з 4% у 2913 р. – до 8% у 2014 р.).
  • Переважна частина населення і досі не знайома з діяльністю державної чи місцевої влади у сфері надання адміністративних послуг, але частка необізнаних щодо цього громадян скоротилася порівняно з 2013 р. із 67% до 59%. Натомість істотно зросла частка тих, хто знає про створення центрів надання адміністративних послуг (з 8% – до 21%) та створення офіційних веб-ресурсів щодо адмінпослуг (з 4% – до 9%).
  • 13% респондентів зазначають, що в їхньому місті створено спеціальний Центр надання адміністративних послуг. Досвід звернення до ЦНАПу за певною послугою у своєму місті мають 36% цих людей і більшість із них (59%) його роботою задоволені. Незадоволеними діяльністю такого Центру лишилися 37% тих, хто звертався до ЦНАПу у своєму місті.

 

Результати опитування

1. Як Ви загалом оцінюєте якість надання адміністративних послуг в Україні (мається на увазі, видача різноманітних дозволів, довідок, паспортів, посвідчень, призначення допомоги тощо)?

Дуже добре

0,1

Добре

4,6

Задовільно

34,6

Погано

29,6

Дуже погано

9,9

Важко сказати

21,2


2. Якщо Вам особисто чи членам Вашої сім’ї доводилося звертатися до органів влади за певними адміністративними послугами, чи залишилися Ви задоволеними обслуговуванням та наданими послугами? % тих, хто звертався за адмінпослугами

Так, повністю задоволений

2,5

Переважно задоволений

28

Переважно не задоволений

28,6

Зовсім не задоволений

31,8

Важко сказати

9,1

 

3. Якщо Вам чи членам Вашої сім’ї доводилося протягом останніх 12 місяців отримувати адміністративні послуги – в яких установах Ви залишились задоволенІ обслуговуванням?

% тих, хто звертався за адмінпослугами

У міліції (не враховуючи ДАІ)

5,5

У податкових органах

7,2

При реєстрації суб’єктом підприємницької дiяльностi

2,6

При приватизації житла

5,0

При отриманні земельної ділянки

3,0

При отриманні державного акта про право власності на земельну ділянку

5,7

При оформленні права власності на нерухомість

6,1

При реєстрацiї автомобіля, отриманні (обміні) посвідчення водія

4,7

При отриманнi дозволу на будiвництво (перепланування)

2,7

При отриманні внутрішнього паспорта чи реєстрації місця проживання

9,4

При отриманні закордонного паспорта

8,5

При оформленні субсидій, різних видів державної допомоги та інших соціальних виплат

22,2

При оформленні чи переоформленні пенсії

7,8

У службі зайнятості

5,5

Інше

5,5

Важко відповісти

27,6

 

4. Які позитивні елементи (моменти) з Вашого досвіду можете відзначити при отриманні адміністративних послуг? % тих, хто звертався за адмінпослугами

Достатні й зручні години прийому

16,0

Не було черги

8,2

Навіть при наявності черги, застосовувалася система регулювання черги

8,1

Зручні і комфортні умови очікування (стільці, місця для заповнення документів тощо)

11,6

У приміщенні були умови для осіб з обмеженими фізичними можливостями, батьків з дітьми

2,6

Посадові особи поводилися коректно і ввічливо

19,4

Мені чітко пояснили усі обставини справи, в т.ч., які документи потрібні тощо

23,5

У приміщенні установи було достатньо інформації, необхідної для отримання послуги, та зразки заповнення документів

12,3

Справа вирішилася протягом розумного часу

12,6

У приміщенні органу влади можна було отримати і супутні послуги (сплатити банківські платежі, зробити ксерокопію тощо)

6,2

Iнше

3,7

Важко відповісти

35,2

 

5. Якщо Вам чи членам Вашої сім’ї доводилося протягом останніх 12 місяців отримувати адміністративні послуги – в яких установах Ви залишились незадоволені обслуговуванням? % тих, хто звертався за адмінпослугами

У міліції (не враховуючи ДАІ)

8,9

У податкових органах

7,1

При реєстрації суб’єктом пiдприємницької дiяльностi

2,5

При приватизації житла

6,4

При отриманні земельної ділянки

3,4

При отриманні державного акта про право власності на земельну діяльну

6,9

При оформленні права власності на нерухомість

9,1

При реєстрацiї автомобіля, отриманні (обміні) посвідчення водія

4,4

При отриманнi дозволу на будiвництво (перепланування)

4,8

При отриманні внутрішнього паспорта чи реєстрації місця проживання

6,6

При отриманні закордонного паспорта

7,1

При оформленні субсидій, різних видів державної допомоги та інших соціальних виплат

20,8

При оформленні чи переоформленні пенсії

6,2

У службі зайнятості

6,4

Інше

6,3

Важко відповісти

30,6

 

6. Які негативні елементи (моменти) з Вашого досвіду можете відзначити при отриманні адміністративних послуг? % тих, хто звертався за адмінпослугами

Були великі черги

41,7

Приміщення було тісним, ніде було сісти, не було туалету

15,5

У приміщенні не було умов для осіб з обмеженими фізичними можливостями, батьків з дітьми

8,8

Недостатні або незручні години прийому

9,7

З мене вимагали хабар

5,1

Посадові особи поводилися грубо (нечемно)

16,1

Мені відмовили, не пояснивши, чому саме

3,9

Ніхто чітко не пояснив, які саме документи були потрiбнi, тому довелося ходити кілька разів

30,0

Була відсутня необхідна для отримання послуги iнформацiя та зразки заповнення документів

13,8

Справа тяглася (тягнеться) надто довго

27,6

Довелося ходити по багатьох інших iнстанцiях (органах влади, кабінетах)

19,9

Чиновники вимагали додаткові документи, не передбачені законом

10,7

Довелося купувати бланки та / або оплачувати якісь «додаткові послуги» (iнформацiйнi, за термiновiсть тощо)

19,3

Інше

3,8

Важко відповісти

24,3

 

7. Чи доводилося Вам особисто чи членам Вашої сім’ї протягом останніх 12 місяців за отримання адміністративних послуг давати комусь хабар (чи надавати вимушені послуги за принципом «ти мені, я – тобі», чи вимушено давати якісь дарунки тощо)?

Так

10,7

Нi

71,1

Не хочу вiдповiдати на це запитання

18,2

 

8. Як Ви думаєте, чому люди дають хабарі?

Тому що так людям простіше і легше вирішити їхні проблеми

28,6

Тому що з них хабарі вимагають

16,8

Тому що це вже норма нашого життя

21,5

Тому що люди часто хочуть того, що за законом їм не належить

4,3

Просто іноді людям хочеться щиро віддячити людині, яка допомогла вирішити їхню проблему

2,6

Наше законодавство надто заплутане i людинi самостiйно у ньому нiколи не розiбратись

5,6

Тому що іноді чиновники нічого не роблять для вирішення питання, хоча й не вимагають хабаря

12,9

Інше

0,8

Важко сказати

7,1

 

9. Як Ви вважаєте, якi засоби можуть бути найбiльш дiєвими у боротьбi з корупцією, в тому числі у сфері адміністративних послуг?

Звiльнення хабарника з роботи без права обіймати посади в органах влади

76,2

Позбавлення хабарника права отримувати підвищену пенсію держслужбовця

46,9

Посилення кримiнальної вiдповiдальностi чиновникiв за корупцію (збільшення строку позбавлення волi)

62,1

Запровадження обов’язкової конфіскації майна чиновника, який вчинив корупційні дії

53,4

Громадський контроль за дiями влади

36,2

Викриття фактiв корупцiї через засоби масової iнформацiї

36,8

Пiдвищення заробiтної плати чиновникам

12,1

Вдосконалення законодавства, щоб там не було шпарин для корупцiї

34,9

Зниження повноважень чиновників і зменшення кількості причин, з яких громадянам потрібно звертатися за адмінпослугами

28,5

Правове виховання громадян, щоб вони знали свої права

35,8

Прозорiсть i вiдкритiсть у дiяльностi всiх органiв влади

33,0

Пiдвищення вимог перед призначенням на посаду в органах влади

21,9

Створення додаткових можливостей для оскарження рiшень та дiй чиновникiв у вищих інстанціях

16,9

Створення громадських органiв з розгляду скарг на рiшення органiв влади

21,4

Спрощення доступу до суду з метою захисту своїх прав

23,7

Посилення внутрiшнього контролю (з боку керiвництва) в органах влади

15,6

Мiнiмiзацiя особистого спiлкування громадян з чиновниками (використання пошти тощо)

17,3

Запровадження «єдиних офісів» (центрів надання адміністративних послуг), куди людина може здати усi документи одразу з різних питань

26,6

Встановлення у законодавствi правила, що вiдсутнiсть своєчасної вiдповiдi з боку органу влади вважається позитивною вiдповiддю на запит громадянина

17,2

Ширше використання iнформацiйних технологiй (iнтернету тощо)

18,8

Передача бiльшостi владних повноважень органам мiсцевого самоврядування

11,1

Передача окремих повноважень влади приватним та громадським органiзацiям

8,2

Iнше

1,8

Жоднi засоби не є дiєвими у боротьбi з корупцiєю

2,4

Важко сказати

2,0

 

10. Чи знайомі Ви з такою діяльністю державної чи місцевої влади у сфері адміністративних послуг?

Створення центрів надання адміністративних послуг

20,7

Спрощення процедур надання окремих адміністративних послуг

14,0

Створення офіційних веб-ресурсів, що стосуються адміністративних послуг

9,1

Інше

0,6

Ні, не знайомий

58,8

Важко сказати

8,9

 

11. Чи створений у Вашому місті спеціальний Центр надання адміністративних послуг?

Так

12,7

Ні

27,8

Не знаю

59,4

 

12. Якщо Центр надання адміністративних послуг у Вашому місті створений, то чи зверталися Ви туди за послугами? % тих, хто відповів, що ЦНАП створений

Так, звертався

36,2

Ні, не звертався

63,4

Не відповіли

0,4

 

13. Якщо Ви зверталися до Центру надання адміністративних послуг, то чи задоволені Ви його роботою? % тих, хто звертався до ЦНАП

Так, повністю задоволений

14,4

Переважно задоволений

44,9

Переважно не задоволений

22,3

Зовсім не задоволений

14,4

Важко сказати

4,1

 

Динаміка громадської думки

Як Ви загалом оцінюєте якість надання адміністративних послуг в Україні (мається на увазі, видача різноманітних дозволів, довідок, паспортів, посвідчень, призначення допомоги тощо)?

 

Березень 2013

Грудень 2014

Дуже добре

0,9

0,1

Добре

10,9

4,6

Задовільно

33

34,6

Погано

22,7

29,6

Дуже погано

9,5

9,9

Важко сказати

22,9

21,2

 

Якщо Вам особисто чи членам Вашої сім’ї доводилося звертатися до органів влади за певними адміністративними послугами, чи залишилися Ви задоволені обслуговуванням та наданими послугами?

 

Березень 2013

Грудень 2014

Так, повністю задоволений

6,9

2,5

Переважно задоволений

39,6

28

Переважно не задоволений

27,7

28,6

Зовсім не задоволений

21,4

31,8

Важко сказати

-

9,1


Чи доводилося Вам особисто чи членам Вашої сім’ї протягом останніх 12 місяців за отримання адміністративних послуг давати комусь хабар (чи надавати вимушені послуги за принципом «ти мені, я – тобі», чи вимушено давати якісь дарунки тощо)?

 

Березень 2013

Грудень 2014

Так

10,8

10,7

Нi

75,7

71,1

Не хочу вiдповiдати на це запитання

13,5

18,2

 

Як Ви думаєте, чому люди дають хабарі?

 

Березень 2009

Березень 2013

Грудень 2014

Тому що так людям простіше і легше вирішити їхні проблеми

22,4

35,0

28,6

Тому що з них хабарі вимагають

19,3

19,4

16,8

Тому що це вже норма нашого життя

20,9

26,3

21,5

Тому що люди часто хочуть того, що за законом їм не належить

3,1

4,2

4,3

Просто іноді людям хочеться щиро віддячити людині, яка допомогла вирішити їхню проблему

1,9

3,3

2,6

Наше законодавство надто заплутане i людинi самостiйно у ньому нiколи не розiбратись

4,0

6,9

5,6

Тому що іноді чиновники нічого не роблять для вирішення питання, хоча й не вимагають хабаря

-

-

12,9

Інше

0,4

0,3

0,8

Важко сказати

4.7

8

7,1

 

Як Ви вважаєте, якi засоби можуть бути найбiльш дiєвими у боротьбi з корупцією, в тому числі у сфері адміністративних послуг?

 

Березень 2009

Березень 2013

Грудень 2014

Звiльнення хабарника з роботи без права обіймати посади в органах влади

56,6

53,8

76,2

Позбавлення хабарника права отримувати підвищену пенсію держслужбовця

-

-

46,9

Посилення кримiнальної вiдповiдальностi чиновникiв за корупцію (збільшення строку позбавлення волi)

50,6

46,4

62,1

Запровадження обов’язкової конфіскації майна чиновника, який вчинив корупційні дії

-

-

53,4

Громадський контроль за дiями влади

17,9

21,7

36,2

Викриття фактiв корупцiї через засоби масової iнформацiї

11,4

19,7

36,8

Пiдвищення заробiтної плати чиновникам

8,4

7,8

12,1

Вдосконалення законодавства, щоб там не було шпарин для корупцiї

23,3

23,2

34,9

Зниження повноважень чиновників і зменшення кількості причин, з яких громадянам потрібно звертатися за адмінпослугами

-

-

28,5

Правове виховання громадян, щоб вони знали свої права

16,2

19,2

35,8

Прозорiсть i вiдкритiсть у дiяльностi всiх органiв влади

16,2

18,9

33,0

Пiдвищення вимог перед призначенням на посаду в органах влади

8,1

14,4

21,9

Створення додаткових можливостей для оскарження рiшень та дiй чиновникiв у вищих інстанціях

-

-

16,9

Створення громадських органiв з розгляду скарг на рiшення органiв влади

7,2

10,6

21,4

Спрощення доступу до суду з метою захисту своїх прав

8,5

12,3

23,7

Посилення внутрiшнього контролю (з боку керiвництва) в органах влади

4,6

11,5

15,6

Мiнiмiзацiя особистого спiлкування громадян з чиновниками (використання пошти тощо)

4,2

6,6

17,3

Запровадження «єдиних офісів» (центрів надання адміністративних послуг), куди людина може здати усi документи одразу з різних питань

9,6

9,7

26,6

Встановлення у законодавствi правила, що вiдсутнiсть своєчасної вiдповiдi з боку органу влади вважається позитивною вiдповiддю на запит громадянина

6,2

6,7

17,2

Ширше використання iнформацiйних технологiй (iнтернету тощо)

3,2

4,6

18,8

Передача бiльшостi владних повноважень органам мiсцевого самоврядування

2,2

3,7

11,1

Передача окремих повноважень влади приватним та громадським органiзацiям

2,6

3,8

8,2

Створення додаткових можливостей для оскарження рішень та дій чиновників до вищих органів

7,8

9,1

-

Iнше

0,8

1,5

1,8

Жоднi засоби не є дiєвими у боротьбi з корупцiєю

7,0

11,1

2,4

Важко сказати

8,9

4,6

2,0

 

Чи знайомі Ви з такою діяльністю державної чи місцевої влади у сфері адміністративних послуг?

 

Березень 2013

Грудень 2014

Створення центрів надання адміністративних послуг

8,4

20,7

Спрощення процедур надання окремих адміністративних послуг

11,9

14,0

Створення офіційних веб-ресурсів, що стосуються адміністративних послуг

4,2

9,1

Інше

0,6

0,6

Ні, не знайомий

6,7

58,8

Важко сказати

11,3

8,9